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Avant Noël, Delpeyrat a rappelé un lot de foie gras vendu chez E.Leclerc en raison d’un risque de contamination à la listeria. Cet article analyse leur gestion de crise et propose des recommandations pratiques pour les entreprises agroalimentaires face à des situations similaires.
Le 12 décembre 2024, un bloc de foie gras de canard de la marque Delpeyrat, vendu chez E.Leclerc, a été retiré des rayons en raison d’un risque de contamination par la bactérie Listeria monocytogenes. Le produit concerné portait le lot H3410097, avec une date limite de consommation au 16 mars 2025.
Ce rappel, annoncé juste avant les fêtes de fin d'année, a suscité des inquiétudes parmi les consommateurs. La listériose est une infection rare mais grave, particulièrement dangereuse pour les personnes vulnérables comme les femmes enceintes et les personnes immunodéprimées. Les symptômes incluent fièvre, maux de tête et douleurs musculaires, avec une incubation pouvant aller jusqu’à huit semaines.
Delpeyrat a rapidement procédé au rappel volontaire du produit, collaborant avec les autorités sanitaires et mettant à disposition un numéro vert (0800710641) pour informer et rassurer les consommateurs. Toutefois, la communication semble s’être limitée aux annonces officielles et aux relais dans les médias traditionnels, laissant peu de place à des actions plus directes sur les réseaux sociaux ou leur site internet.
Si cette approche témoigne d’un sens des responsabilités, elle soulève également des questions sur l’impact potentiel sur la réputation de la marque et sa capacité à maintenir la confiance de ses clients.
Un rappel produit peut gravement impacter la réputation d’une entreprise agroalimentaire. Voici quelques recommandations pour gérer efficacement ce type de situation :
Lorsqu'un problème est détecté, il est crucial d’agir rapidement pour retirer les produits concernés et limiter les risques pour la santé des consommateurs. Cette réactivité démontre une volonté de responsabilité et de transparence.
Informer clairement sur la nature du problème, les risques encourus et les mesures correctives prises permet d’instaurer un climat de confiance avec les consommateurs.
Utiliser divers canaux pour diffuser l'information :
Créer des lignes téléphoniques dédiées et des adresses e-mails spécifiques pour traiter rapidement les préoccupations des consommateurs.
Après la crise, il est essentiel d’analyser les causes et d’améliorer les processus internes pour prévenir de futurs incidents. Ce travail doit être communiqué au public pour montrer l’engagement de l’entreprise envers la qualité et la sécurité.
Les principes décrits ici peuvent s’adapter à d’autres domaines :
La gestion d’une crise sanitaire exige réactivité, transparence et communication proactive. Delpeyrat a montré l’importance de réagir rapidement et de collaborer avec les autorités, mais cet exemple souligne également la nécessité d’une stratégie de communication plus étendue pour rassurer durablement les consommateurs.
En adoptant des mesures similaires, d’autres entreprises peuvent non seulement minimiser l’impact des crises mais aussi renforcer leur image de marque en démontrant leur engagement envers la sécurité et la satisfaction de leurs clients.
Article publié le 22/12/24
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